Evaluación de la calidad de servicio percibida como base para la mejora de la gestión de empresas comerciales mediante la aplicación de la metodología QFD. Caso: Ferrocerámica Valcro, C.A.

Abstract

La finalidad del presente estudio es evaluar la calidad de servicio que presta la empresa comercial Ferrocerámica Valcro basada en la voz del cliente mediante el uso de la metodología QFD, a fin de generar propuestas de mejoras que aumenten el nivel de satisfacción del cliente, lo cual incrementará su competitividad en el mercado. La población estudiada esta divida en dos subpoblaciones o estratos, donde la primera está conformada por los clientes externos (consumidor final) y la segunda por los clientes internos (empleados) de la empresa, a los cuales se les aplicó un cuestionario previamente diseñado apoyado en el modelo RSQS. Los datos obtenidos fueron objeto de estudios de consistencia interna, a través del Alfa de Cronbach, para analizar la fiabilidad de los mismos, luego se realizó el análisis de factores con el cual se obtuvo las seis dimensiones que determinan la calidad de servicio del caso de estudio: Servicio ofrecido, Operatividad de la Empresa, Atención Eficiente, Confiabilidad, Comunicación Cliente-Empresa y Ubicación de productos. Finalmente, con los resultados obtenidos se formuló la matriz DOFA y la Casa de la Calidad tomando como base los requerimientos de los clientes; a partir de las cuales se plantearon estrategias que mantendrán e incrementarán el nivel de servicio percibido.