Satisfacción laboral de trabajadores dedicados al servicio de atención al cliente

Abstract

El objetivo general de la presente investigación es analizar la satisfacción laboral de los trabajadores en el área de servicio de atención al cliente de un centro comercial ubicado en el estado Carabobo, y el nivel de compromiso con respecto a su trabajo. Teóricamente, la investigación está sustentada por la teoría de Frederick Herzberg, la cual aborda los factores de motivación e higiene. Los objetivos específicos incluyen la identificación de los factores intrínsecos presentes en el contenido del trabajo, la descripción de los factores extrínsecos presentes en el ambiente laboral, y la determinación del nivel de compromiso que poseen los trabajadores dedicados al servicio de atención al cliente. Metodológicamente, la naturaleza de la investigación se enmarcó en un enfoque descriptivo apoyado en un diseño de campo. En la recolección de datos, se utilizó el instrumento de escala de satisfacción laboral de Sonia Palma y compromiso organizacional de Meyer y Allen, con un total de 54 ítems tipo Likert. La población estuvo compuesta por alrededor de 250 individuos, con una muestra de 34 trabajadores. En conclusión, los trabajadores dedicados al servicio de atención al cliente en el centro comercial exhiben aspectos positivos que motivan la satisfacción, junto con áreas de mejora que requieren atención para evitar la insatisfacción y fortalecer el compromiso. Como resultado, se han desarrollado recomendaciones estratégicas como brindar oportunidades concretas para el desarrollo personal de los trabajadores, con el fin de mejorar la satisfacción laboral.