Propuesta de un plan de mejora para la optimización del proceso de cobranza en una industria cervecera apoyados en un enfoque de calidad

Abstract

La investigación tuvo como objetivo proponer un plan de mejora para la optimización del proceso de cobranza en una industria cervecera apoyados en un enfoque de calidad. Se partió de la afirmación que señala a la cobranza como un proceso de negociación integral que proporciona servicio al cliente, al asesorarlo y darle respuesta a sus necesidades de información y, sobre todo, de crédito. En la empresa bajo estudio, la situación de la cobranza tiene efectos sobre el desempeño de la organización; ya que el sistema que se utiliza muestra debilidades en relación con la recuperación de los créditos otorgados y el porcentaje de cuentas que pasan a la condición de incobrables. Para ello se partió del diagnóstico de la gestión de cobranza que se emplea en la actualidad, se definieron criterios de calidad aplicables a un sistema de gestión de cobranzas y se llegó al análisis de las etapas del proceso que deben modificarse. Para ello se utilizó un diagrama de causa-efecto y una matriz de ponderación, formulándose la propuesta para la mejora del sistema de cobranza, apoyada en el ciclo de calidad o ciclo PHVA (planificar-hacer-verificar-actuar). El estudio se ajustó a la modalidad de proyecto factible, de nivel descriptivo y siguiendo un diseño de campo con una base documental. Se utilizó un cuestionario de 10 preguntas que se aplicó al personal del área de cobranzas. El estudio concluye afirmando que la empresa debe mejorar el sistema de cobranzas actual por cuanto el 100% de sus clientes están bajo la modalidad de crédito y un alto porcentaje de cuentas incobrables. El plan focaliza las tres actividades que mayor nivel de factibilidad mostraron en la matriz de ponderación.