Análisis comparativo de la calidad de servicio de una institución educativa para mejorar la toma de decisiones con base en el marketing de servicios. caso de estudio: Centro de Entrenamiento y Asistencia Técnica de las Empresas de la Universidad de Carabobo (CEATE UC) para los períodos 2007, 2009 y 2014

Abstract

El propósito del estudio reside en analizar comparativamente la calidad de servicio de una institución educativa para mejorar la toma de decisiones con base en el marketing de servicios. Específicamente el caso de estudio es el Centro de Entrenamiento y Asistencia Técnica de las Empresas de la Universidad de Carabobo (CEATE UC). Investigación de tipo documental, no experimental longitudinal, en vista de contrastar el sujeto observado en distintos momentos del tiempo. En ese sentido se considera como fuente secundaria las disertaciones realizadas por Camacho (2007), Gómez y Lugo (2009), Brusco y Domínguez (2014), donde fijaron su diagnóstico a través del modelo SERVQUAL, que permite evaluar a la empresa comparando las percepciones del servicio recibido por los clientes con sus expectativas, que están influidas por experiencias pasadas, por sus necesidades y por la comunicación que genera la empresa y sus competidoras. De acuerdo a los resultados observados en los estudios previos se infiere que las brechas de los tres tipos de clientes en promedio han disminuido a lo largo del tiempo, solo que esta reducción no se debe a una mejora de las percepciones de los clientes, se debe a que las expectativas han disminuido con el pasar del tiempo; si las últimas se hubieran mantenido iguales para los periodos 2007 o 2009, que no fue el caso, los resultados serían contrarios a lo que paso y las brechas serían mayores, como las expectativas disminuyeron en una proporción similar a la de las percepciones y de esta forma fue que las brechas también se contrajeron. Dicho esto, se recomienda que la institución desarrollar mix de marketing similares a los implementados en el 2009, ya que para este periodo el CEATE alcanzo niveles de satisfacción y percepción elevados, llegando a ser una empresa diferenciadora, esto con la finalidad de mejorar su servicio y ser los líderes del mercado de diplomados.