Evaluación de la calidad de los servicios estudiantiles como soporte a la actualización del sistema de gestión de calidad en un instituto de idiomas

Abstract

En la presente investigación se plantea evaluar la calidad de los servicios estudiantiles como soporte a la actualización del Sistema de la Gestión de Calidad en un Instituto de Idiomas, específicamente en la Fundación Universidad de Carabobo, utilizando para recolectar la información un instrumento adaptado al contexto de la Institución, el cual consta de una escala de 21 variables basadas en el modelo SERVQUALing que considera las percepciones de la calidad de servicio, aplicado a una muestra de 114 estudiantes. Utilizando la técnica multivariante del análisis de factores y aplicando el método de rotación Varimax a través del programa SPSS, se obtuvo un KMO de 0,870 y el determinante de la matriz de correlaciones, Det[A]= 1,29*10-5, lo que demuestra que es idóneo aplicar análisis de factores a los datos. Se logró identificar tres dimensiones que determinan la Calidad de Servicio de la Institución las cuales son: Atención al Cliente, Confiabilidad e Infraestructura que agruparon 12 variables muy correlacionadas entre sí, con un porcentaje total de varianza explicada acumulada de 57,574% de la variabilidad de los datos obtenidos. De acuerdo a las pruebas estadísticas realizadas (significativas al 5%). El instrumento es fiable con un alfa de Cronbach de 0,765; 0,748 y 0,737 para cada dimensión del modelo de calidad de servicio respectivamente y 0,822 para la escala de satisfacción.