Análisis de satisfacción del cliente de una empresa de telecomunicaciones, como estrategias para lograr la fidelidad de los suscriptores. Caso de estudio: Empresa "Netuno" sede ubicada en la parroquia San José, Valencia, estado Carabobo

Abstract

La dinámica de los servicios es en la actualidad la de mayor crecimiento, tanto en el mundo como en Venezuela. Uno de los factores principales en esta área es la satisfacción del cliente así como la fidelidad del mismo, como estrategia competitiva y forma de garantizar la permanencia en el tiempo de las organizaciones. El presente trabajo tuvo como objetivo analizar la satisfacción de los clientes, sus procesos de decisión para seleccionar un proveedor de servicios y la medición del grado de fidelidad de los suscriptores de servicios de la empresa NETUNO, ubicada en la Parroquia San José, Valencia, Estado Carabobo. Por las características de los objetivos, la investigación es de campo, enmarcada en el paradigma cuantitativo. La recolección de la data se realizó a través de una encuesta relacionada al tema de la satisfacción y fidelidad del cliente, aplicada a los elementos poblacionales del objeto de estudio, de acuerdo a una muestra representativa de 50 clientes. Con los resultados obtenidos se concluyó que las estrategias utilizadas por NETUNO en cuanto a la calidad de sus servicios, a pesar de algunos problemas detectados, coinciden con las aspiraciones más importantes de los consumidores y han logrado establecer un alto nivel de fidelidad a la empresa entre sus clientes. las fallas encontradas están relacionadas principalmente con una alta incidencia de reclamos, el tiempo de respuesta que tienen estos que se considera mucho, y el trato del personal de la empresa con los suscriptores que en su mayoría no es el adecuado. Entre las recomendaciones destaca la creación de un plan de atención a los reclamos, la estandarización de los tiempos de respuesta en periodos menores a los actuales, y la capacitación de los trabajadores en atención al cliente.