Evaluación de la satisfacción de los usuarios residenciales generales a partir de la calidad de servicio percibida, sobre el servicio prestado por la Corporación Electrica Nacional Municipio Naguanagua, estado Carabobo

Abstract

La presente investigación se realizó en la Corporación Eléctrica Nacional (CORPOELEC), encargada de la realización de las actividades de generación, transmisión, despacho de cargas y distribución y comercialización de potencia y energía eléctrica, la cual tiene como objetivo evaluar la satisfacción de los usuarios residenciales generales a partir de la calidad de servicio percibida, sobre el servicio prestado por (CORPOELEC), en el Municipio Naguanagua, Estado Carabobo. Se diseño un instrumento de medición conformado por 29 ítems, el cual se encuentra fundamentado por la metodología de la encuesta de la Comisión de Integración Energética Regional (CIER) y del modelo SERVQUAL, así como también el tema de la integración de todas las empresas de energía eléctrica y el uso racional y eficiente de la misma; éste fue evaluado en una escala de Likert de cinco categorías, se utilizó como herramienta para el análisis el paquete estadístico SPSS versión 19; resultó fiable, con validez de contenido, de criterio y de concepto. El análisis de factores se realizó y como resultado fue un modelo denominado modelo mejorado con 14 ítems contenidos en 4 dimensiones, las cuales fueron: Reclamos, Atención al Usuario, Integración y UREE y por último Información y Comunicación. Posteriormente se determinó la valoración promedio de cada dimensión, donde se observó que los usuarios se encuentran medianamente satisfechos y como propuestas de mejora se recomendó la integración total en el proceso interno, implementación de indicadores de gestión, adiestramiento y capacitación del personal, promover campañas Informativas, como también evaluar la satisfacción del usuario a partir de la calidad de servicio periódicamente por medio del modelo mejorado.