Medición de la calidad de servicio percibida por los clientes de un centro de atención al cliente de telefonía móvil

Abstract

Existe una creciente preocupación de los gerentes del centro de atención al cliente Digitel de Las Delicias (Maracay), por conocer la opinión de los usuarios que acuden al establecimiento en relación a los servicios que ellos reciben así como también conocer cuáles son los elementos principales que provocan su satisfacción. En esta investigación se diseña un modelo predictivo de educaciones estructurales mediante la técnica PLS-PM (Partial Least Squares path modeling), basada en el estudio de las varianzas. La información se recabo mediante un instrumento (Cuestionario) aplicado a 250 clientes el cual contemplaba la existencia de 6 variable latentes (Actitud del Personal, Aptitud del Personal, Eficiencia, Lealtad, Sistema de Tickets, Imagen) las cuales fueron corroboradas mediante el análisis de factores exploratorio, además se realizaron pruebas para la fiabilidad y validez del instrumento. Tomando esta información como base se procedió a generar modelos de ecuaciones estructurales hasta encontrar una propuesta que cumpliendo con todas las exigencias estadísticas permita explicar como el cliente percibe el servicio. Los resultados que explican el poder predictivo R2 de la percepción, Lealtad y satisfacción fuero de 0.239, 0.616, 0.495 respectivamente indicando un alto nivel predictivo tanto para la satisfacción como la lealtad. Por último debido a estos resultados que conduce a interesantes implicaciones para la gestión empresarial, se realizó la matriz DOFA como herramienta por el uso de este modelo en el centro de Atención al Cliente Digitel de Maracay ubicada en la Av. Las delicias.