Plan de mejoras para aumentar el nivel de servicio en una red de supermercados. Caso: Supermercados Central Madeirense

Abstract

El objetivo del presente trabajo de investigación es diseñar propuestas de mejora para aumentar el nivel de servicio, que garantice la mejor relación costo- beneficio en una red de supermercado, la investigación se enmarcó dentro de la modalidad de proyecto factible, apoyado en una investigación de campo de carácter descriptivo. Se utilizaron técnicas de recolección de datos como; entrevistas, observación y encuestas, a su vez las técnicas de análisis de datos utilizadas fueron; diagrama causa – efecto, cuadro diagnóstico, criterios de análisis de la operación y simulación. El estudio fue realizado en la sucursal N° 30 de la red de supermercados CENTRAL MADEIRENSE C.A. La encuesta arrojó que el principal problema del supermercado se refiere a la insatisfacción del cliente por no ser atendido rápidamente, retrabajo y quejas por excesivos tiempos en cola, la manifiestan de dos maneras: clientes desertores, por el volumen de clientes simultáneos en el sistema de pago y clientes que abandonan, porque el tiempo es mayor al deseado por el cliente para ser atendido. En la medición del servicio actual se determinó que el NS=62%, en las cajas registradoras. Se analizó la situación actual mediante un modelo de simulación, que considera: probabilidad de desertar de un 20%, condición de abandono (máximo=60 clientes). Se tomaron distintos tiempos entre llegadas, durante la jornada con distribución exponencial: Mañana (8:00 a.m. a 12:00 p.m.) 68.53 = ג segundos/llegada, Tarde (12:00 p.m. a 4:00 p.m), 43.88 =ג segundos/llegada y noche (4:00 p.m a 8:00 p.m) ג=30.88 segundos/llegada. Escenario Seleccionado: centralizar los cajeros en tres colas. Resultados: NS=94%, tiempo en cola: 9.69 minutos (tarde). NS=81%, tiempo en cola: 15.72 minutos (noche). Disminución del tiempo total a: 26.69 minutos (tarde), reducción: 22.86% y Tiempo total: 37.35 minutos, (noche), reducción: 12.37%. Clientes que abandonan se reducen en un 60% (tarde) y 79.62% (noche). Clientes desertores: reducción: 39,34% (tarde) y un 65.9% (noche). Esto implica un aumento de la capacidad del sistema en un 14%. Se comprobó la factibilidad económica de las propuestas, donde la relación costo – beneficio, 𝐵 􀵗𝐶 ≥ 34,57, lo que representa un beneficio de 3.640.572 𝐵𝑠𝐹/𝑚𝑒𝑠.