Análisis de los factores que inciden en la calidad de servicio al cliente en el punto comercial Valencia. Caso: Tramas Textiles C.A.

Abstract

La calidad del servicio al cliente se ha convertido en el mantra del éxito entre todas las empresas del mundo globalizado, por lo que es común actualmente como estrategia de diferenciación. El objetivo general del presente trabajo es analizar los factores que inciden en la calidad de servicio al cliente en el punto comercial Valencia de la Empresa Tramas C.A.; es una investigación aplicada de tipo analítica, y está fundamentada en un diseño de campo. Las dimensiones estudiadas son: calidad de servicio, satisfacción del cliente interno y gestión de compras internacionales, por lo que la población objeto de estudio está conformada por tres estratos: 1500 clientes externos, el segundo constituido por los clientes internos un total de 16 trabajadores. Y el tercer estrato representado por los líderes del Departamento de Compras. Para recabar los datos se emplearon tres instrumentos de recolección: cuestionarios para clientes externos e internos y una guía de entrevista. Entre las conclusiones obtenidas existen oportunidades de mejora en la calidad de prestación ofrecida al cliente externo como es el caso de la fiabilidad en el cumplimiento de los servicios prometidos: despacho, disponibilidad, calidad de productos y precios. Con respecto el cliente interno está comprometido e identificado con Tramas, sin embargo existen debilidades en la supervisión, y el nivel de satisfacción de sueldos e incentivos. El impacto de los proveedores afecta en la calidad y el tiempo de entrega. Se recomendó diseñar un plan de adiestramiento tanto para los trabajadores de contacto como para los supervisores, creación de incentivos y actividades participativas en el marco de la filosofía Tramas. Además implementar un sistema de auditoría de servicio, así como negociar con los proveedores el intercambio de información técnica y de tendencias.