Estrategias de calidad de servicio para una institución de educación superior orientadas a mejorar la atención al cliente

Abstract

La investigación que aquí se condujo tuvo como objetivo general proponer estrategias de calidad del servicio para una institución de educación superior orientadas a mejorar la atención al cliente y pertenece a la línea de investigación: Gestión de Mercadeo en el Contexto Venezolano. La metodología fue de tipo tecnicista, bajo la modalidad de Proyecto Factible la cual busca describir el evento y la situación tal cual como se presenta, con apoyo en una investigación diagnóstica, descriptiva con diseño de campo. La población que se consideró para la elaboración de la investigación constó de 11.362 estudiantes que conforman la matrícula estudiantil de la Universidad José Antonio Páez, según datos suministrados por el Departamento de Control de estudios de esta universidad, ubicada en el estado Carabobo. La muestra fue de 386 estudiantes y se determinó por el método estratificado. Para la recolección de los datos se aplicó la técnica de la encuesta y, como instrumento, un cuestionario cerrado con una Escala tipo Likert de 16 preguntas. La validez del instrumento se efectuó a través de la técnica del juicio de valoración de tres expertos y su confiabilidad se realizó empleando la formula del Coeficiente de Alpha de Cronbach la cual fue de 0,98. Los resultados permitieron determinar la necesidad de aplicar estrategias de calidad del servicio en esta casa de estudios e identificar aquellas estrategias de atención al cliente que logre satisfacer de manera óptima sus expectativas. Se determinó la factibilidad de la propuesta y se desarrolló basada en estrategias de calidad de servicio y sistemas de mejora continua de calidad.