Propuesta estratégica de mercadeo interno para mejorar la satisfacción en el departamento de atención al cliente de la Corporación Digitel C.A sede Valencia II

Abstract

La atención al cliente es un área fundamental de cualquier empresa dedicada a la prestación de servicios, tal es el caso de la Corporación Digitel C.A. Sede Valencia II, la cual presenta una problemática donde se puede destacar la necesidad de afianzamiento de la cultura organizacional la cual está enfocada a la atención al cliente, por tanto este estudio aborda el planteamiento de una propuesta estratégica de mercadeo interno para mejorar la satisfacción del cliente, fundamentada principalmente en la cultura formalmente establecida por la empresa, mediante la misión, visión, y valores organizacionales. La metodología empleada consistió en un estudio descriptivo, con un diseño de campo, en modalidad de proyecto factible, se aplicaron tres instrumentos de recolección de datos, como son un cuestionario a los trabajadores del área de atención al cliente, otro cuestionario a los clientes corporativos, y se realizó una entrevista semi estructurada a cinco (5) Gerentes del área de atención al cliente. Los datos recabados fueron analizados, mediante índices estadísticos descriptivos individuales y luego integrados y relacionados con la teoría en el caso de los cuestionarios, mientras que para las entrevistas se realizó el análisis de contenido. Se elaboró la propuesta, cuya finalidad es proveer una serie de estrategias macro para el abordaje del mercadeo interno de la cultura organizacional para mejorar la atención al cliente. Entre las principales conclusiones destaca la poca comunicación efectiva entre los trabajadores del área de atención al cliente y los mismos, la falta de cooperación y trabajo en equipo entre el personal, el conocimiento que tienen de los valores corporativos y la cultura organizacional es aceptable, se recomendó entre otras cosas promover la cooperación y el trabajo en equipo entre los trabajadores y aprovechar la capacidad tecnológica de comunicación de la empresa para impulsar la promoción de la cultura organizacional