Calidad de servicio prestada por el departamento de recursos humanos al cliente interno. Caso: empresa de comercialización de montacargas del estado Carabobo

Abstract

En este mundo globalizado y tan cambiante las organizaciones se han visto en la obligación de buscar nuevas oportunidades, para mejorar tanto los procedimientos que ejecutan como la forma en la resolución de problemas. Generando nuevas alternativas que mejoren continuamente la calidad en el servicio; elevando los niveles de excelencia en los trabajadores, desarrollándolos y capacitándolos, logrando de ésta manera que los objetivos organizacionales se conviertan en cultura de calidad. Desde esta perspectiva, se planteó como objetivo general del presente estudio; determinar las características de la calidad de servicio hacia el cliente interno que presta el personal del departamento de Recursos Humanos de una empresa de comercialización de montacargas con la finalidad de identificar aquellos aspectos que requieran mejoras e indicar procedimientos para aumentar la satisfacción del cliente interno. La investigación estuvo enmarcada en un diseño de campo, de tipo descriptiva. Se determinó una población de tres (3) personas adscritas al departamento de Recursos Humanos y veintiocho (28) trabajadores que conforman los clientes internos, a quienes se aplicaron cuestionarios tipo escala de Likert, respectivamente. La validez del instrumento se efectuó a través del juicio de expertos en las áreas de relaciones industriales, estadística y metodología; los cuales revisaron la redacción, coherencia y congruencia de cada ítem y la relación con los objetivos específicos. Asimismo, la confiabilidad se realizó bajo el cálculo del Alfa de Cronbach. Los resultados arrojados por la aplicación de los instrumentos revelaron la falta de identificación de los empleados con los objetivos organizacionales, por la carencia de parte de los altos directivos, en estrategias que difundan la cultura de calidad en toda la organización. Por lo que se recomendó el involucramiento de la alta directiva en todo lo relacionado a la planificación estratégica, para elevar los niveles de calidad en los servicios tanto internos como externos que ofrece la organización