Diseño de una estructura logística dentro de la estrategia del outsourcing de las operaciones que permitan optimizar los niveles de servicio al cliente, en empresas de consumo masivo

Abstract

El diseño de una estructura logística dentro de la estrategia del outsourcing de las operaciones que permitan optimizar los niveles de servicio al cliente en empresas de consumo masivo, es el motivo esta investigación. En tal sentido y en aras de lograr los objetivos se hizo necesario diagnosticar el funcionamiento de la empresa focalizado en los niveles de servicio al cliente. De igual forma, la determinación de las principales variables que impactan los niveles de Servicio al Cliente a través de una matriz DOFA permitió la identificación de los aspectos que conformaran las premisas y perspectivas del diseño. Del mismo modo, el análisis de los modelos aplicables en la solución de la problemática, ratifico la conexión entre las variables identificadas y la visión de la estrategia. La investigación fue soportada teóricamente por la calidad del servicio al cliente, enfocada hacia una mejora de los procesos a través del Balance Score Card y el Empowerment. Metodológicamente, estuvo apoyada en una investigación de campo-descriptiva y documental. La población estuvo representada por empresas del sector consumo masivo que tengan en su estructura logística el servicio de outsourcing de almacenes y transporte en el Estado Carabobo. La muestra fue seleccionada a través de un muestreo intencional y quedó conformada por 18 individuos que conforman el 100% de la población. Las técnicas de recolección de la información fueron la observación directa, la entrevista y la encuesta, empleando como instrumentos: la guía de observación, el guión de entrevista y el cuestionario. La conclusión ratifico la necesidad de diseñar una estructura logística basada en los modelos BSC y Empowerment. La propuesta estuvo soportada por la estructura de las perspectivas y las premisas, definición de indicadores y creación del cuadro de mando integral. Así como la adecuación del talento humano bajo la filosofía del Empowerment.