La calidad del servicio, clave de atención al usuario en la gerencia de recursos humanos.

Abstract

La presente investigación está dirigida a Analizar la Calidad del Servicio generada por la Gerencia de Recursos Humanos en una empresa filial de Petróleos de Venezuela, S.A. (PDVSA). Siendo sus objetivos específicos: Describir las teorías y los procesos que determinan la Calidad del Servicio, Diagnosticar la calidad del servicio generada en un Centro de Atención Integral al Trabajador (CAIT) de una empresa filial de PDVSA y Establecer estrategias claves orientadas al mejoramiento del servicio de atención al usuario por parte de la Gerencia de Recursos Humanos en una empresa filial de PDVSA. La investigación se fundamentó en un estudio de campo, documental, explicativo y descriptivo. La población se estructuró en dos estratos, uno de empleados: 03 Analistas de Servicios al Personal (población muestral) y otro de usuarios: 1197 trabajadores (muestreo de poblaciones finitas) lo cual representó una muestra de 29 usuarios. Para la recolección de la información se diseñaron 02 instrumentos, escalas basadas en afirmaciones tipo lickert, una aplicada al personal que labora en el CAIT y otra dirigida a los trabajadores usuarios de dicho centro. Se redactó un conjunto de conclusiones, resumiendo que el CAIT es una unidad que posee clientes tanto satisfechos como insatisfechos, esto último debido a que existen elementos que no se adecuan a la prestación de un servicio de calidad en su totalidad. Adicionalmente, se observó un número reducido del personal del CAIT en relación con la demanda de los servicios, la carencia de: indicadores de gestión, registros de control, buzón de sugerencias para que los trabajadores expresen su opinión, estrategias orientadas a mejorar el servicio. Finalmente, se procedió a indicar una serie de recomendaciones.