Sistema de gestión estratégica balanced scorecard para mejorar la calidad del servicio en el departamento de postventa del Concesionario Noel Motors de Los Ruices

Abstract

Esta investigación estuvo centrada en el mejoramiento de la calidad del servicio del departamento de postventa del concesionario Noel Motors Los Ruices, debido a la problemática de insatisfacción de los clientes que allí acuden, para ello se presentó la propuesta de una alineación dentro de la organización, de las cuatro perspectivas en las que se fundamenta el sistema de gestión estratégica Balanced Scorecard como lo son personas, procesos, clientes y finanzas, la fundamentación teórica se basó en el conocimiento del cliente, métodos de análisis de situación, herramientas para la planificación y mejora continua, conceptos de calidad, entre otros, la metodología utilizada se enmarcó en la investigación de tipo descriptiva con un diseño de campo, la recolección de datos se llevó a cabo por medio de encuestas realizadas al personal técnico y de contacto del departamento de servicio postventa con el fin de analizar su clima organizacional, así como los elementos externos que conforman el entorno del mismo, también se encuestó a aquellos clientes que visitaron dicho departamento con el fin de determinar sus expectativas, preferencias y evaluaciones de servicios anteriores en otros departamentos, entre las principales conclusiones esta la importancia del establecimiento de objetivos y de la estrategia para alcanzarlos, involucrando bajo una relación de causa y efecto el comportamiento de las perspectivas indicadas anteriormente, así como la importancia de una misión bien establecida y la correcta utilización y administración de los recursos disponibles, por otro lado el enfoque en la satisfacción del cliente para la creación de las estrategias a seguir, en cuanto a las principales recomendaciones se encuentra la necesidad de modificar la misión del departamento para una correcta estructuración que sirva de guía para los empleados, la relación con el cliente investigando siempre sus expectativas y manteniendo un contacto permanente con este.