Evaluación de la calidad del servicio prestado por la Empresa Termocuplas Valencia C.A.

Abstract

Establecer estándares de calidad es un factor de gran importancia para las organizaciones, puesto que sirve de punto de partida en la búsqueda de permanencia en el mercado de las mismas debido a la competitividad que esto les representa. Siendo el nivel de servicio prestado una medida de calidad, este estudio tiene como objetivo evaluar la calidad del servicio prestado por una empresa del sector eléctrico en el área de instrumentación. El estudio se presenta como una investigación no experimental con un diseño de campo; se seleccionó como población a los clientes del estado Carabobo tomando una muestra de 132 clientes, como base teórica se usa el modelo SERVQUAL, considerando solamente las percepciones de la calidad del servicio. Mediante un Análisis de Factores se identificaron tres dimensiones que explican el 81.27 % de la varianza total de los datos. Se realiza una validación del modelo que sustenta su posible uso en otras empresas del sector. El análisis de los resultados muestra, que el modelo propuesto es fiable y válido para evaluar la calidad del servicio considerado. Como consecuencia de los resultados obtenidos, se proponen un conjunto de recomendaciones para mejorar la calidad del servicio prestado por la organización.