Propuesta de sistema de control de gestión para la división de mantenimiento de la gerencia de infraestructura del Servicio Nacional Integrado de Administración Aduanera y Tributaria (SENIAT)

Abstract

Esta investigación se realizó con el objetivo de proponer un sistema de control de gestión basado en indicadores para la División de Mantenimiento de la Gerencia de Infraestructura del Servicio Nacional Integrado de Administración Aduanera y Tributaria (SENIAT) debido a la inexistencia de criterios de medición para conocer la efectividad del mantenimiento. Este estudio se enmarca bajo la modalidad de proyecto factible, apoyado en un diseño no experimental. Las técnicas utilizadas fueron la entrevista semi estructurada, la revisión documental y la observación directa. La entrevista se dirigió al Jefe de la División de Mantenimiento, a un representante del área de Presupuesto y otra para un área solicitante de servicios de mantenimiento, las cuales suministraron datos relevantes para el estudio, permitiendo así efectuar un proceso de triangulación de la información y llegar a conclusiones objetivas. Además, la revisión documental se realizó para identificar los procesos y actividades que lleva a cabo la División y de determinar la factibilidad técnica, operativa y económica de la propuesta. Se pudo concluir que la gerencia no cuenta con una herramienta eficaz apoyar la toma de decisiones, ni mecanismos para determinar los niveles de deterioro de las instalaciones del SENIAT. También se concluyó que el tiempo promedio para dar inicio a una solicitud de servicio desde el momento en que fue recibida es de 45 días promedio, lo cual amerita la optimización de estos procesos. En tal sentido, la propuesta estuvo constituida por el establecimiento de una herramienta denominada Indicadores Claves de Desempeño (KPI, por sus siglas en inglés), como principal instrumento informativo para la gerencia; los criterios para la determinación de los niveles de deterioro de las instalaciones; una matriz de prioridades para la planificación gerencial y un Cuadro de Mando Integral que ofrece una visión sistémica de la gestión del mantenimiento en la institución.