Estrategias para la optimización de la calidad de servicio al cliente interno en una empresa del sector salud en Valencia Estado Carabobo

Abstract

La presente investigación tuvo como objetivo general proponer estrategias para mejorar la calidad del servicio en la atención al cliente interno con la finalidad de diagnosticar la situación actual de la calidad de servicio brindada por el departamento de recursos humanos de la empresa objeto de estudio. Consiste en un estudio descriptivo-documental, de campo bajo la modalidad de proyecto factible. La población estuvo conformada por 4 empleados del departamento de Recursos Humanos y 20 trabajadores pertenecientes a la sede principal. La recolección de datos se realizó a través de la aplicación de dos cuestionarios bajo la modalidad de la escala de Lickert, dirigido tanto al personal de sede principal como al departamento de Recursos Humanos. Para la validez del instrumento se utilizó el juicio de tres (3) expertos. El cálculo de la confiabilidad se realizó por el método estadístico “Coeficiente Alpha de Cronbach”, para el cuestionario “A” por ser una muestra finita arrojó un nivel de confianza de 0,6420 dando un nivel confiable para su aplicación, el cuestionario “B” no se aplicó el método de confiabilidad ya que la población fue de un mínimo de cuatro (4) personas. Los resultados obtenidos reflejaron que existe un bajo nivel de calidad en los servicios ofrecidos por parte del departamento y los trabajadores se encuentran insatisfechos por lo que hizo un análisis estratégico para detectar las debilidades y las fortalezas en la gestión de RRHH. Se realizó una matriz DOFA donde se reflejan las posibles estrategias para implementar la mejora continua en el proceso de atención al cliente y finalmente, se propone aplicar un modelo integral de planificación estratégica para la optimización de la calidad de servicio basado en la realización de auditorías a los procesos de gestión de RRHH y la capacitación del personal del departamento de Recursos Humanos.