Gestión de recursos humanos y calidad de servicio de una empresa manufacturera

Abstract

La presente investigación surgió con la finalidad de analizar la gestión del departamento de Servicios al Personal de una empresa manufacturera ubicada en Guacara, estado Carabobo, a fin de determinar la calidad del servicio que presta al cliente interno. Para el desarrollo del objetivo general se propusieron tres objetivos específicos, el primero, describir la gestión de servicio del departamento objeto de estudio; el segundo, identificar la percepción del cliente interno sobre la calidad de servicio que presta el departamento objeto de estudio y el tercero, determinar la percepción de los trabajadores del departamento sobre la calidad de servicio que presta. Se utilizo como referentes la teoría de sistemas y la teoría de las relaciones humanas, empleando el modelo del Triangulo de servicio de Karl Albrecth para determinar los elementos a evaluar dentro la calidad de servicio los cuales fueron cliente, estrategia de servicio, gente y sistemas. La metodología utilizada fue una investigación de carácter descriptivo, para la cual se utilizo un guión de entrevista semiestructurada y dos cuestionarios como instrumentos de recolección de datos, aplicados el primero a la supervisora del departamento y los segundos a clientes y prestadores de servicio. Entre los hallazgos se puede mencionar que existe un acuerdo entre la supervisión, los clientes y prestadores de servicio de que el nivel de la calidad de servicio del departamento es alta.