Estrategias basadas en la gestión de calidad para la satisfacción del cliente en empresas comercializadoras de autopartes. Caso investigación: Cooperativa Autopartes Nimar R.L.

Abstract

La presente investigación, surgió como parte fundamental de un estudio para generar estrategias basadas en la gestión de calidad, con el propósito de mejorar la satisfacción de los clientes en empresas comercializadoras de autopartes. El caso de investigación fue la Cooperativa Autopartes Nimar, r.l. Esta investigación es de naturaleza descriptiva, ya que se obtendrá la información acerca de la situación actual de la empresa en cuanto a la satisfacción del cliente. El diseño del presente estudio es de campo no experimental y documental. Igualmente se enmarca dentro de la modalidad de un proyecto factible. Entre las técnicas de recolección de información utilizadas se tiene a la encuesta y la entrevista, cuyo instrumento utilizado fue un cuestionario y una entrevista estructurada, aplicado a una muestra de 66 clientes y a una muestra censal de 6 trabajadores respectivamente. Luego de recopilada la información, fue necesario realizar un análisis en base a estos para elaborar estrategias que permitan mejorar la satisfacción del cliente. Se concluye, una vez analizados los resultados, que en la organización no se consideran las necesidades y expectativas de los clientes, así mismo, el talento humano que integra la organización presenta desmotivación y bajo desempeño, mostrando falta de compromiso hacia la organización. Para ello, se recomienda capacitar por medio de talleres al talento humano de la empresa, y así mismo emplear medios para evaluar y controlar los niveles de satisfacción del cliente.