Gestion de la calidad de servicio bajo la metodologia de momentos de verdad que ofrece el departamento de reclamos personas en una compañía de seguros privada ubicada en Valencia Edo Carabobo

Abstract

La presente investigación tuvo como propósito Analizar la gestión de la calidad de servicio bajo la metodología de Momentos de Verdad, que ofrece el departamento de reclamos personas en una compañía de seguros. Metodológicamente se ubicó en los tipos de estudio descriptivos, diseño de campo, utilizando como técnicas de recolección de datos la encuesta y la entrevista, como instrumento, dos cuestionarios de tipo policotómico, el primero para el personal de la empresa de seguros privada, con diecinueve (19) interrogantes con cinco (5) opciones de respuestas: Siempre, casi siempre, con frecuencia, a veces, nunca; asimismo: Muy buena, Buena, Regular, Mala y Muy mala, Tipo Lickert, el cuestionario aplicado a los clientes estuvo conformado por diecisiete (17) interrogantes con la escala anteriormente expuesta; como instrumento se aplicará un guión de entrevista estructurado con diez (10), dirigido al Gerente de Sucursal de la empresa del ramo asegurador, con preguntas abiertas fue aplicado a una población y muestra fue de noventa y siete (97) personas; la validez fue a través de la técnica de juicio por expertos y la confiabilidad mediante el estadígrafo de Alfa de Cronbach con 0,80 para el cuestionario de los clientes y 0,72% para los analistas. Con los resultados obtenidos se pudo concluir que la empresa no asume la gestión de calidad del servicio como directriz para asegurar que los clientes (internos y externos), se sientan satisfechos; encontrándose elementos favorables en el amiente, estética, relaciones interpersonales y financieros, pero el resto de los factores o momentos de verdad (críticos) no son atendidos, tampoco establecen una metodología e indicadores a fin de medir las acciones que están debilitando el servicio que se presta, inclusive si se están alcanzando los objetivos.