Implementación de un modelo de gestión de riesgos en el proceso de atención de quejas y reclamos de una empresa cervecera

Abstract

En la actualidad las normativas vigentes en Venezuela exigen que todas las organizaciones que brinden bienes, productos y servicios al ciudadano, que deben contar con un departamento para la atención de quejas y/o reclamos según el artículo 25 del Decreto con Rango, Valor y Fuerza de Ley para la Defensa de las Personas en el Acceso a los Bienes y Servicio (2004). La empresa cervecera cuenta con el Centro de Contacto desde el año 2008, que es el medio de comunicación entre la empresa y el consumidor, en busca del robustecimiento del proceso y debido al aporte que brinda el estudio del riesgo operacional, se implementó un modelo de gestión del riesgo en el proceso de atención de quejas y/o reclamos, para ello se aplicaron las técnicas descritas en la UNE-EN 31010 (2011); para la identificación de estos, se usó la tormenta de ideas, a su vez el análisis fue mediante la matriz de consecuencia / probabilidad, como resultado se detectaron 34 riesgos, los cuales posteriormente se clasificaron como: 5 de baja criticidad, 22 de mediana criticidad y 7 de alta criticidad; seguidamente, para la etapa de evaluación se empleó la herramienta índice de riesgos y se implementó el indicador potencial de la ubicación del riesgo (SRP), obteniéndose un 70,56% en el proceso. Para mitigar las consecuencias de los riesgos de alta criticidad se generaron planes para cambiar la probabilidad de ocurrencia de los riesgos o efectos, y que ocurran o ambas cosas a la vez, asimismo, se recomendó hacer un efectivo seguimiento del resultado luego de la implementación de las acciones de mitigación.