Procesos de negociación para la optimización de la calidad de servicio en las instituciones bancarias del estado Aragua

Abstract

El presente trabajo de grado respondió a la necesidad de proporcionar información respecto a los procesos de negociación de los productos y servicios ofrecidos en las Instituciones Bancarias del Estado Aragua, específicamente en el Banco Occidental de Descuento y su influencia en la optimización de la calidad de servicio, que contribuyan al cumplimiento de los requerimientos de los clientes en un entorno donde predomina la competencia, nuevos canales de comunicación y el dinamismo de los clientes. El estudio se desarrolla como una investigación de campo, de tipo descriptivo, apoyado en una investigación documental, bajo la modalidad de proyecto factible. La población la integran noventa (90) clientes que conforman la cartera Pymes de la Oficina Av. Aragua, para lo cual se selecciono una muestra de cincuenta (50) clientes, aplicándose como instrumento un cuestionario de preguntas cerradas y respuestas dicotómicas. Se determinó que los indicadores acceso, confianza, prestigio, rapidez de repuesta, personal suficiente, buena presencia, amabilidad, higiene de las instalaciones, servicios de calidad, seguridad, influencia de otros grupos, costumbres, creencias, decoración, actitud cordial, motivación, comunicación, expectativas de calidad, ética profesional, tienen gran aceptación de la mayoría de sus clientes, así mismo, el personal que trabaja en la Institución cuenta con la preparación para llevar a cabo un proceso de negociación, de igual forma se observan fallas en cuanto a imagen de las instalaciones y de papelería, mientras que sí se cumplen los tiempos de respuestas, existe buena disposición de los empleados y transmisión de confianza