Modelo de gestión para mejorar la calidad de servicio en la atención de los reclamos. Caso: empresa del sector comercio

Abstract

En Venezuela se están viviendo momentos de mucha incertidumbre política, económica y social. Las restricciones de los mercados, el control cambiario, las nuevas leyes y regulaciones que se promulgan obligan a las empresas a buscar nuevas alternativas para la reducción de costos y seguir ofreciendo productos y servicios de calidad. La PYME venezolana en un gran porcentaje, no ha sabido inculcar la relevancia de hacer uso de las normativas de la calidad, dejando gran vacío en este aspecto, lo que se presta para ser atacada por empresas competidoras que si se preocupan de ello. Es por esto que el presente trabajo tiene como objeto proponer un modelo de gestión dirigido a mejorar la calidad de servicio del proceso de atención de reclamos en la empresa OMARVEN CA. Dicha organización se dedica a la comercialización de electrodomésticos y artículos para el hogar, y no posee hasta el momento un proceso sistematizado para la atención de las inconformidades que frecuentemente presentan los clientes, por lo que se lleva a cabo esta labor de manera improvisada y poco eficiente. El trabajo se basó en una investigación de campo, estructurada como proyecto factible. Se establecieron los lineamientos del modelo de gestión para mejorar la calidad de servicio del proceso de atención de reclamos de la empresa, determinando que la capacitación del talento humano juega un papel vital en el plano de la calidad de servicio, ya que son los empleados quienes tienen ese contacto con los clientes, y de ello depende que estos se sientan satisfechos en cuanto a la atención recibida.