Estudio de estrategias de gestión organizacional dirigidas al mejoramiento del servicio al cliente en Concesionarios de Vehiculos

Abstract

El dinámico mundo en que se desarrollan las sociedades modernas ejerce presión constante sobre las organizaciones en demanda de bienes y servicio de mejor calidad. La investigación tuvo como objetivo fundamental el estudio de estrategias de gestión organizacional dirigidas al mejoramiento del servicio al cliente en concesionarios de vehículos, con el fin de facilitar a estas empresas de información útil para desarrollar una gestión organizacional eficiente que impacte directamente en la satisfacción de sus clientes. El diseño de investigación es de campo de tipo descriptivo. Se empleo un cuestionario de preguntas cerradas para selección simple, cuyas respuestas se procesaron mediante estadística descriptiva, tabulando las alternativas en sus valores absolutos y porcentuales que a su vez permitió su representación gráfica. De modo general, a través del presente estudio fue posible concluir que la gestión del servicio al cliente en la organización caso de estudio se encuentra afectada principalmente por factores internos como lo son inconformidad del personal, cultura organizacional débil, falta de liquidez que afecta su capacidad de pago, mejoras salariales y realización de nuevas inversiones, así como la centralización de la toma de decisiones que retrasa cualquier proceso de mejora que se pretenda implantar. Sin embargo, de las respuestas obtenidas de los clientes se evidencia que estos valoran y se muestran satisfechos en cuanto a la relación calidad-precio del servicio recibido, pero notan la debilidad en cuanto a la cultura organizacional y hacen observaciones respecto a la infraestructura.