Análisis de la calidad de los servicios académicos: estudio de caso en universidad venezolana

Abstract

El establecimiento de estándares de calidad es un factor importante para las organizaciones ya que sirve de punto de referencia en la búsqueda de la permanencia en el mercado de las mismas debido a la competitividad que esto representa. Las instituciones educativas forman parte de empresas de servicio, ya que sus productos o procesos no son tangibles y la calidad de los mismos depende de la percepción de los clientes. Siendo el nivel de servicios prestado una medida de calidad, este estudio tiene como objetivo analizar la calidad de los servicios que presta una dependencia de una universidad venezolana. El estudio se presenta como una investigación tipo aplicada y descriptiva con un diseño de campo; se seleccionó como población a los estudiantes a partir del segundo año de carrera tomando una muestra de 198 estudiantes, la obtención de la opinión de estos, se realizó por medio del instrumento SERVQUALing, y mediante un Análisis de Factores se identificaron cinco dimensiones que explican el 58.24 % de la varianza total de los datos. En el caso de estudio, el nivel de servicio es de 51.15%, considerado como aceptable, requiriendo análisis necesarios para establecer un plan de mejoras.