Estrategias de endomarketing educacional para la mejora del servicio al cliente en el Centro de Educación Inicial Guaraira Repano

Abstract

El objetivo de la investigación es proponer estrategias de endomarketing educacional para la mejora del servicio al cliente en el Centro de Educación Inicial Guaraira Repano. Se asumieron los postulados de la Teoría de Recursos y Capacidades y los modelos de endomarketing de Grönroos (1990), Rafiq y Ahmed (2003) y Fuentes (2009). Es una investigación de campo bajo el paradigma positivista empírico analítico bajo la modalidad de Proyecto Factible con un diseño no experimental. La población estuvo conformada por 14 unidades de análisis, las cuales también fueron la muestra (muestra censal). Se empleó la encuesta como técnica para la recolección de datos; tomando como instrumento el cuestionario, el cual tuvo una doble versión, con 18 ítems y una escala dicotómica: Si y No; aplicado de manera autoadministrada. La confiabilidad se determinó por el juicio de expertos y mediante método del Küder Richardson, obteniéndose un valor de 0, 85 para la versión de los trabajadores y 0,98 para la versión del personal directivos y recursos humanos, en una escala de 0-1. Después de su aplicación, se codificaron los datos y los resultados se presentaron en cuadros, con sus frecuencias y porcentajes. Los resultados arrojaron que los nudos críticos son la evaluación de desempeño, el sistema de remuneración salarial, los beneficios sociales, la capacitación y el entrenamiento, las medidas de higiene y seguridad, la satisfacción laboral, la cultura y el ambiente laboral. Aspectos que sirvieron de base para el diseño de la estructura de estrategias de endomarketing configuradas con sus objetivos, justificación, fundamentación legal, misión, visión, plan de actividades y la factibilidad técnica, operativa y financiera.