Evaluación de la calidad de los servicios ofrecidos por un comercio mayorista venezolano. Caso: Frigorífico Carpenito S.R.L.

Abstract

El presente trabajo plantea una evaluación de la calidad de los servicios ofrecidos en una empresa venezolana dedicada al comercio mayorista, en este caso Frigorífico Carpenito S.R.L., a fin de obtener información para determinar la percepción del cliente con respecto a los servicios que le son ofrecidos. Para este fin, se utilizó un cuestionario de preguntas cerradas de selección simple, usando como método de respuesta una escala de Likert basada en el modelo SERVPERF y el modelo de la imagen y se aplicó a una muestra de 143 clientes de dicho establecimiento comercial. Los resultados muestran homogeneidad para todas las variables y pertinencia para la aplicación de un análisis de factores (Alfa de Cronbach = 0.713, KMO = 0.759), identificándose cuatro (4) dimensiones que agrupan atributos y variables relativas a las necesidades de los clientes que utilizan los servicios y las condiciones de la empresa para ofrecerlos, seguidamente, se aplicó un análisis de conglomerados para establecer que la muestra se puede dividir en dos grupos, observándose los valores de las medias para cada uno de ellos, con respecto a cada variable utilizada para conocer la percepción de la calidad de servicio que tiene cada grupo y se emplearon la matriz de factores internos, la matriz de factores externos y la matriz del perfil competitivo para diseñar estrategias de mejora utilizando la matriz DOFA y la matriz PEYEA. La encuesta realizada presenta validez y confiabilidad (pruebas estadísticas significativas al 5%).